รู้จัก Conversational Marketing การตลาดผ่านการสนทนา พูดดีมีลูกค้านะ

Conversational Marketing พูดดีมีลูกค้า

การสื่อสารของมนุษย์มีวิวัฒนาการมาไกลจากอดีตเป็นอย่างมาก ซึ่งหนึ่งในเทคนิคการตลาดที่เก่าแก่ที่สุดก็คือการบอกแบบปากต่อปาก จากการพูดคุยกันภายในกลุ่มครอบครัว และเพื่อน จากนั้นก็มีสิ่งประดิษฐ์เกิดขึ้นมามากมายที่ช่วยให้ขอบเขตในการสื่อสารขยายออกไปในวงกว้างมากขึ้น จาก รหัสมอร์ส (Morse Code) ที่ใช้งานยุ่งยาก มาถึงในปัจจุบันนี้นอกเหนือจากการโทรศัพท์คุยกันแล้ว การใช้ Instant Message (IM) ดูจะเป็นระบบสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

ทุกครั้งที่มีเทคโนโลยีใหม่เข้ามา นักการตลาดก็ต้องตอบสนองกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น อาจจะเป็นเรื่องที่ฟังดูน่ากังวล แต่อันที่จริงมันไม่น่ากลัว เพราะถึงเทคโนโลยีจะเปลี่ยนไป แต่หัวใจหลักของการสื่อสารก็ยังคงเดิม ผู้รับสารคาดหวังบทสนทนาที่มีประโยชน์, เป็นส่วนตัว, และเต็มไปด้วยความเห็นอกเห็นใจ ทั้งหมดที่ว่ามาเป็นหลักการที่สำคัญของการตลาดที่เน้นการสนทนา หรือการตลาดผ่านการสนทนา (Conversational Marketing)

ภาพจาก : https://www.freepik.com/free-vector/hand-drawn-flat-people-talking_17054008.htm

การตลาดผ่านการสนทนา คืออะไร ? (What is Conversational Marketing ?)

พื้นฐานของ Conversational Marketing เป็นการโต้ตอบแบบหนึ่งต่อหนึ่งอย่างเรียลไทม์ในทุกช่องทาง ซึ่งช่วยเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าออนไลน์ผ่านการสื่อสารที่ถูกออกแบบมาให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย

ช่องทางที่นิยมใช้กันในปัจจุบันนี้ ประกอบไปด้วยการแชท หรือพูดคุยตอบโต้แบบสด ๆ ผ่านเครื่องมือบนหน้าเว็บไซต์ (Live Chat Tool), ผ่านแชทบอท (Chatbot), แอปพลิเคชันรับ-ส่ง ข้อความ (Instant Messaging Application)

โดยเฉพาะ Chatbot มันเพิ่มโอกาสให้การเข้าถึง Conversational Marketing เพิ่มมากขึ้น ทั้งนี้ Chatbots และ Conversational Marketing มักถูกเข้าใจผิดว่าเป็นสิ่งเดียวกันอยู่บ่อยครั้ง แต่ในความเป็นจริง Chatbots เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ Conversational Marketing เท่านั้น

ข้อมูลเพิ่มเติม : Chatbot คืออะไร ? Chatbot มีกี่ประเภท และ มีประโยชน์อย่างไร ?

การสื่อสารที่สามารถโต้ตอบกันระหว่างกันได้ ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม โทรศัพท์ หรืออีเมลก็ตาม สามารถเป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนการตลาดได้ ซึ่งช่องทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบันนี้ก็จะเป็นการสื่อสารผ่านข้อความอย่าง Instant Message (IM) เพราะการที่ถามคำถามไป และได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่ให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับคนในยุคนี้ สามารถสังเกตได้จากแอปพลิเคชัน IM หลายตัวที่มีผู้ใช้งานเป็นจำนวนมาก อย่าง Telegram, WhatsApp, Discord หรือแม้กระทั่ง LINE

กุญแจสำคัญในการทำ Conversational Marketing ให้ประสบความสำเร็จคือ นักการตลาดต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการสื่อสารผ่านช่องทางไหน ? และต้องการได้รับความดูแลในลักษณะใด เช่น ชอบการสนทนาอย่างเป็นทางการ หรือเป็นมิตรเหมือนเพื่อนคุยกัน

ทำไมการทำ การตลาดผ่านการสนทนา ถึงมีความสำคัญในธุรกิจ ? (Why Conversational Marketing is important in business ?)

การเริ่มทำการตลาดด้วยเทคนิค Conversational Marketing ทางแบรนด์ไม่จำเป็นต้องยกเลิกแผนการตลาดแบบดั้งเดิมที่ทำอยู่ หรือปิดระบบสื่อสารอื่น ๆ ที่มีอยู่แล้ว จงมองว่า Conversational Marketing เป็นเครื่องมือตัวใหม่ที่สามารถเข้ามาเสริมทัพให้แผนการตลาดของคุณแข็งแกร่งขึ้น

Conversational Marketing ถูกใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า โดยมีจุดเด่นที่การตอบโต้จะมีรูปแบบที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน หรือมีคาแรคเตอร์ตามเอกลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่งช่องทางที่ใช้ในการทำ Conversational Marketing สามารถมีได้หลายช่องทาง และให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกช่องทางที่พวกเขาต้องการใช้ในการสื่อสารกับแบรนด์ ในปัจจุบันนี้ การทำ Conversational Marketing ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก เนื่องจากมันได้รับการพิสูจน์แล้วว่า เป็นวิธีที่สามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้าหาแบรนด์ และเพิ่มยอดขายได้เป็นอย่างดี

การตลาดแบบดั้งเดิม จะให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีโอกาสขายได้เป็นลำดับแรก ด้วยการเน้นสื่อสารกับลูกค้าที่ให้ความสนใจตอบกลับไปอย่างรวดเร็ว แต่ Conversational Marketing จะวางตำแหน่งของลูกค้าทุกคนเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าทุกคนจะได้รับการตอบรับอย่างดี และรวดเร็ว ไม่ว่าเขาจะแสดงความสนใจที่จะซื้อ หรือใช้บริการแล้วหรือไม่ก็ตาม ซึ่งมันเกิดขึ้นได้ โดยอาศัยเทคโนโลยี Chatbots และ AI เข้ามาช่วย ในการนำทางลูกค้าไปยังปลายทางที่เราต้องการผ่านการสนทนา หรือตอบคำถาม

นอกจากนี้ Conversational Marketing ยังช่วยลดภาระให้กับทีมขาย ด้วยการสรุปข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเตรียมไว้ให้ล่วงหน้า ช่วยให้การสนทนามีความราบรื่น ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้รับการเอาใจใส่เป็นพิเศษ เพิ่มโอกาสให้ขายได้ง่ายขึ้น

ประโยชน์ของ การตลาดผ่านการสนทนา (Conversational Marketing Benefits)

หากเราสามารถปรับใช้ Conversational Marketing ได้อย่างเหมาะสม ก็จะมีข้อดีหลายอย่างที่ทำให้คุณได้เปรียบคู่แข่ง ที่เห็นได้ชัดก็อย่างเช่น

มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้ลูกค้า

เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ สามารถสอบถามสิ่งที่พวกเขาสนใจ หรือปัญหาที่พวกเขามีความกังวลอยู่ (Pain points) ซึ่ง AI สามารถให้คำปรึกษา และเตรียมข้อมูลให้ทีมขายสามารถนำมาใช้สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

หากนักการตลาดรู้ว่าลูกค้ากำลังสนใจอะไรอยู่ และรู้พฤติกรรมในการใช้จ่ายของลูกค้า เช่นว่า ชอบซื้อของที่ไหน, จ่ายเงินด้วยวิธีการใด ฯลฯ ก็จะสามารถใช้ AI ปรับการเข้าหาลูกค้าให้เหมาะสมตามที่แบรนด์วางแผนไว้ได้

ซึ่งการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีความหมายนี้ สามารถทำได้แบบ 24/7 โดยไม่ต้องแรงงานมนุษย์จำนวนมาก เพราะ AI สามารถออนไลน์ได้ตลอดเวลา ช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นมากขึ้น

เพิ่มโอกาสในการขาย

เพราะ Conversational Marketing นำเสนอช่องทางให้ลูกค้าใช้สื่อสารกับแบรนด์ได้  ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ผ่านการปรับแต่งให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย มันช่วยเพิ่มให้มีคนเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณมากขึ้น

และเมื่ออัตราผู้เยี่ยมชมเพิ่มจำนวนสูงขึ้น โอกาสที่ "ผู้เยี่ยมชม" จะเปลี่ยนเป็น "ผู้ซื้อ" ก็เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ อย่างไรก็ตาม การออกแบบจังหวะยิงคำถาม และคำตอบ ในจังหวะที่เหมาะสมก็สำคัญไม่แพ้กัน

ดึงดูดลูกค้าให้เข้าสู่วงจรชำระเงินเร็วขึ้น

เมื่อแผนงานของฝ่ายการตลาด เชื่อมต่อกับฝ่ายขาย มันก็ช่วยเพิ่มความมั่นใจว่าการเคลื่อนย้ายผู้ซื้อผ่านแผนการตลาดไปยังฝ่ายขายจะเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ซึ่งระบบ Bots ที่ดีสามารถหาจังหวะส่งลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ Live chat ไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายได้อย่างแนบเนียน หรือแม้แต่ช่วยนัดหมายลูกค้าให้กับฝ่ายขายได้อัตโนมัติแบบเรียลไทม์

ภาพจาก : https://www.chatbot.com/blog/conversational-marketing/

เคล็ดลับในการทำ การตลาดผ่านการสนทนา (Conversational Marketing Tips)

ไม่ว่าจะเป็นการวางแผนอะไรก็ตาม สิ่งแรกที่ควรทำคือการกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนก่อน ว่าต้องการอะไร ? และบริษัทจะบรรลุเป้าหมายที่ต้องการนั้นได้อย่างไร ? ซึ่งแผนการที่ดีจะเกิดขึ้นได้จากความพยายาม, ความร่วมมือภายในองค์กร, ปรับใชั, ทดสอบ และแก้ไขจนกว่าจะได้แผนที่สมบูรณ์ออกมาในที่สุด หากไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร ? เราก็มีแนวทางการวางแผนคร่าว ๆ มาแนะนำดังนี้

เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม

คุณสมบัติ Chatbot หรือ Live agent เป็นช่องทางที่ดีในการทำ Conversational Marketing กับผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมหน้าเว็บไซต์ แต่บริษัทส่วนใหญ่มักจะมีหลายช่องทางที่สามารถใช้สื่อสารกับลูกค้าได้ ควรเลือกช่องทางที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเป็นช่องทางที่ลูกค้าเข้าใช้งานได้โดยง่าย

พิจารณาให้คำถาม และคำตอบ ผสมผสานกันอย่างลงตัว

ในการใช้แผนการตลาดผ่านช่องทาง Chatbot ทีมนักการตลาดควรทำงานร่วมกับฝ่ายขาย เพื่อค้นหาว่าอะไรเป็นปัญหาที่ลูกค้าต้องการได้รับการแก้ไข, นำฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่มาใช้สร้างคำถาม และคำตอบที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งข้อมูลที่นำมาใช้ได้ก็อย่างเช่น ประวัติการซื้อในอดีต และช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา

ทั้งนี้ รูปแบบในการตอบ จะต้องมีการออกแบบอย่างมีศิลปะ ไม่ใช่สักแต่ว่าจะขายของอย่างเดียวเลย ควรจะตะล่อมค่อย ๆ หว่านล้อมอย่างมีชั้นเชิงไปพร้อมกับการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าด้วย

มีระบบวิเคราะห์

ควรเตรียมระบบเก็บข้อมูลการสนทนากับลูกค้า และรูปแบบคำถามที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการด้วย เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้พัฒนาความสามารถของ AI ที่ใช้ในตัว Chatbot ต่อ นอกจากนี้ ข้อมูลดังกล่าวยังสามารถนำมาใช้ทำ Analytics tracking (กระบวนการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ เพื่อวิเคราะห์ และคาดการณ์แนวโน้มต่าง ๆ) และทำงานร่วมกับระบบ Marketing Automation และ Customer Relationship Management (CRM) อื่น ๆ ต่อได้อีก

ใช้การตั้งค่าส่วนบุคคล

เมื่อเรามีข้อมูลจำนวนมากที่รวบรวมได้จากการสนทนาจากผู้ใช้บริการ เราสามารถนำมันมาพัฒนาระบบที่ช่วยให้ผู้เข้าใช้บริการได้รับประสบการณ์ที่มีความส่วนบุคคลได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าเว็บไซต์ตรวจสอบพบว่าผู้เข้าชมเคยเข้ามาใช้บริการ หรือเป็นลูกค้าอยู่แล้ว รูปแบบการสนทนาที่ Chatbot ควรจะมีความแตกต่างไปจากผู้ที่เพิ่งเข้ามาใช้บริการเป็นครั้งแรก

Conversational Marketing ที่ดี จะต้องไม่พลาดโอกาสที่จะสร้างประสบการณ์แบบส่วนบุคคล เพราะมันช่วยสร้างความรู้สึกดีให้กับผู้เข้ามาใช้บริการ ซึ่งนั่นหมายถึงโอกาสที่พวกเขาจะยินดี "จ่าย" เงินซื้อสินค้า หรือใช้บริการง่ายขึ้นด้วยนั่นเอง

ใช้รูปแบบการสื่อสารที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ในกรณีที่แบรนด์มีการขายให้กับลูกค้าหลายกลุ่ม แต่ละกลุ่มควรจะได้รับประสบการณ์ในการติดต่อที่แตกต่างกัน อย่างเช่น หากคุณขายซอฟต์แวร์ให้กับบริษัทที่มีหลายแผนก  แต่ละแผนกควรได้รับประสบการณ์ในการสนทนาที่แตกต่างกัน เวลาที่เข้ามาใช้บริการเว็บไซต์ และที่สำคัญ อย่าลืมออกแบบการจราจรบนเว็บไซต์ให้ดีด้วย เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าแต่ละประเภท จะเข้าถึงช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับเป้าหมายเราวางแผนเอาไว้ได้

สอบถามความพึงพอใจ

ทั้งระบบ Chatbot และ Live Chat เป็นช่องทางที่ดีที่เราสามารถใช้ในการสำรวจความพึงพอใจได้ อาจจะใช้ระบบฟอร์มตอบแบบสอบถาม หรือถามคำถามไปเลยตรง ๆ ก็ได้ ซึ่งข้อมูลความพึงพอใจเหล่านี้มีค่ามาก เพราะเราสามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์ข้อดี-ข้อเสียของระบบที่เรามีอยู่ได้ เพื่อนำเอาไปพัฒนาปรับปรุงระบบของเราให้ดียิ่งขึ้นเรื่อย ๆ